Curso de Atención Telefónica – (II)

LA VOZ

En el teléfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos que hacerla sonar clara, positiva e interesada.

El acento no es importante, pero sí lo es la claridad.

Que nuestra voz suene entusiasta al final del día puede ser una labor muy dura, pero lo intentamos

Para conseguir que nuestra conversación se escuche claramente, sea muy cuidadoso en la elección de sus palabras.

La comunicación se facilita si usted emplea palabras sencillas y frases fáciles de entender.

Hay que evitar la jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fácilmente entendidas por sus clientes.

Por este motivo puede resultar una pequeña desventaja tener algún acento al hablar. Emplee su acento sacándole el máximo partido, hablando claramente y empleando una pronunciación correcta; los acentos pueden dar a su conversación un auténtico estímulo, ya que son únicos y pueden parecer muy atractivos.

En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fonético. La exactitud es fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una pésima imagen. Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prácticamente igual por teléfono, por tanto, deletréelas fonéticamente.

Emplee una lista estándar internacional o créese una propia. Los clientes apreciarán su preocupación por la perfecta comprensión, y esta preocupación por la exactitud complementará su profesionalidad. Todo esto le ayudará a construir unas buenas relaciones con el cliente.

Si sonríes seguro que lo oyen. Puede sonar a quimera, pero hay razones psicológicas y fisiológicas que apoyan esta aserción.

Primero de todo, si sonríes influye en tu estado de ánimo. Es muy difícil seguir sintiéndote alicaído si estás sonriendo. En segundo lugar, la posición de tu boca al sonreír hace que el tono de la voz aumente y por lo tanto lo hace sonar más interesado.

Al hablar por teléfono tenemos que tratar de no ser monótonos en el tono (subir y bajar el tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinterés por el tema.

LOS TIPOS DE TONOS

Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se dice:

Tono cálido:  Amabilidad y empatía: sonrisa
-Refleja una actitud positiva de disposición a la ayuda
-Se utilizan en la presentación y en la despedida
-Su objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación como al final

Tono tranquilo: Pausado, calculado
-Refleja una actitud de control, de dominio de la situación
-Se utiliza fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones
-Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen una queja en tono fuerte

Tono persuasivo: Entusiasta y convincente
-Refleja una actitud resoluta, de convencimiento propio
-Se utiliza para establecer un compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por parte del interlocutor.

Tono sugestivo: Caracteriza y expone
-Refleja una actitud dirigida a la sugerencia al consejo
-Se utiliza este tono cuando queremos argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o empresa,
-Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso.

Tono seguro: Directo, serio.
-Refleja una actitud de profesionalidad y seriedad
-Se utiliza para sondear necesidades o potencial, para la obtención de datos
-Su objetivo es conseguir la información necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado.

Una de las primeras cosas que enseñan a los futuros policías es a dominar la voz. Cuando un policía nos dice que salgamos del coche le obedecemos, y no sólo porque el policía lleve una insignia o una pistola, sino sobre todo porque habla con autoridad.

Es el tono de voz lo que nos hace estremecer cuando recordamos los rugidos de nuestro padre o el timbre de firmeza de algún profesor.

Evidentemente, cuando hablamos con nuestros clientes no podemos intimidarles ni tratar de inspirarles temor. No podemos ordenarles que nos compren ni podemos obligarles a que nos presten atención.

Lo que sí podemos hacer, sin embargo, es hablar con voz de persona informada y competente. Podemos, con educación, mantener el control de la conversación y llevarla por el camino que a nosotros nos interesa.

La voz del operador es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus clientes, es la imagen de la empresa.

Si el operador tiene una voz débil, abatida, triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido oportunidad de escucharle.

Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos.

Hablar claro, ni despacio ni deprisa, haciendo inflexiones en la voz, y con autoridad puede no ser una tarea tan fácil como creemos, pero que seguro nos van a ayudar a llevarnos al éxito.

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