Curso de Atención Telefónica – (I)

CALIDAD

¿Quién recuerda una llamada bien atendida?

… ¿y una mala?

Cuál es el coste de un cliente insatisfecho

  • 96% nunca se queja – no podemos reaccionar
  • 90% no vuelven a comprar
  • Cada uno relatará su experiencia negativa a 9 personas

La calidad es responsabilidad de todos en cada una de las transacciones individuales

ATENCIÓN TELEFÓNICA

La comunicación «cara a cara» tiene un altísimo valor dentro de una estrategia de Marketing Relacional pero se ha parado a pensar en cual es el valor de la comunicación «cara a cara»:

  • Solo retenemos el  7% de lo que escuchamos
  • El 38% tiene que ver con la voz, ojo nos nos referimos a la calidad de la voz, puesto que este es un tema de estar más o menos dotado pero si como decimos las cosas, nuestro entusiasmo, como comunicamos, cuanto estamos convencidos de lo que transmitimos.
  • Y el 55% restante tiene que ver con el lenguaje no verbal, nuestros gestos, nuestra capacidad de empatizar con la audiencia, nuestra cara, manos, el balanceo del cuerpo, etc, esto es fundamental pero y si…

La comunicación no es «cara a cara», sino que es telefónica?

¿Como quedan estos porcentajes en una conversación telefónica donde desaparece el lenguaje no verbal que es nuestra principal arma?

Entonces toda la carga pasa a la voz y a nuestra capacidad de hacer que nuestro interlocutor «visualice nuestro mensaje».

 

LA VOZ Y LAS EMOCIONES

Su sonrisa se puede percibir por teléfono… Seguramente habrá oído hablar de la «sonrisa telefónica».

Es la capacidad de hacer que nuestro interlocutor «sienta» nuestra sonrisa.

Es fácil hacerlo, solo debemos practicar un poco, sonría pero hágalo francamente (no se ría, solo sonría), como si estuviese frente a frente con el cliente.

La postura de nuestros labios y la respiración  y nuestra entonación harán que nuestra «sonrisa telefónica» se perciba y desde luego no hay nada más efectivo en una conversación telefónica y también más económico ¿verdad?.

Curso de Atención Telefónica – Parte I

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