EL CRM Y EL NUEVO CONSUMIDOR
Aunque conocemos algunas de las características generales del nuevo consumidor, esto no es suficiente, necesitamos aumentar nuestro conocimiento sobre sus gustos y preferencias de forma individual puesto que el nuevo consumidor presenta nuevas características:
- Es consciente del precio y busca la mejor relación calidad/precio
- Tiene recursos, pero le falta tiempo.
- Entiende de marketing.
- Adopta las modas y los nuevos productos rápidamente pero se hastía con facilidad.
- Es exigente.
- Tiene conciencia social.
- Está habituado a comprar y a tener acceso a la información durante las 24 horas del día, 7 días a la semana.
SEGMENTACIÓN Y MICROMARKETING
Las técnicas de segmentación son básicas y nos permitirán obtener grupos homogéneos de clientes, en cuanto a gustos, estilos de vida, actitud hacia la compra pero además pueden no ser suficiente.
Ahora, el reto es hacer micro-marketing o sea marketing 1 to 1, con el objetivo de mejorar la forma de acercarnos a los clientes de forma personalizada.
EVOLUCIÓN HACIA EL CRM
Aunque hasta hace poco, la mayor parte de las empresas no prestaban atención alconcepto de CRM (Gestión de relaciones con Clientes) por sus supuestos elevados presupuestos y complejidades ahora, con la tecnología actual ya podemos hacer el seguimiento del comportamiento y satisfacción del cliente con un coste más que razonable para cualquier empresa independientemente de su tamaño.
EL MODELO CRM
El CRM en definitiva es algo más que tecnología aplicada a la creación de conocimiento sobre el cliente.
El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner al cliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente.
Hay que asegurar que cada contacto se aprovecha como oportunidad de crear lealtad, vender otros productos y conocer al cliente. Normalmente las empresas recogen datos de sus clientes, pero no saben procesarlos para convertirlos en conocimiento fuente de ventajas competitivas. Suele suceder que la información se encuentra dispersa y es sumamente heterogénea.
La idea sobre la que se centra una estrategia CRM es unificar toda la información de negocio relevante proceda del medio que proceda (teléfono, e-mail, web, fax…).
El éxito de un modelo CRM radica en que el cliente se sienta reconocido cada vez que se dirige a la organización.
La información que existe sobre el cliente dentro de la empresa debe estar unificada, ya que se necesita en un solo momento (el contacto con el cliente por cualquier canal). Los clientes multicanal suelen ser los más rentables.
ÁREAS DE DESARROLLO DEL CRM
Las principales áreas de desarrollo del CRM son tres:
1.-Atención al Cliente.————————–Que hacer para poder vender
Incluye la gestión de los centros de clientes, la gestión de reclamaciones, la identificación de clientes potenciales…
2.-Gestión de la Fuerza de Ventas. ——–Que hacemos durante la venta
Una gestión de la fuerza de ventas automatizada permite conseguir mejoras de eficiencia y repartir idóneamente tareas entre canales. El SFA incluye la asignación de cuentas, la generación de propuestas, el control de las ventas futuras…
3.-Servicio al Cliente.—————————Que pasa después de vender
El Servicio al cliente se desarrolla en torno a la gestión de visitas, gestión de órdenes de servicio, control del nivel de servicio…
CONCLUSIONES
En definitiva, el objetivo que persigue este tipo de concepciones, es intentar convertir a la empresa en el mejor amigo del cliente y esto implica una actitud clara de orientación al cliente:
Escúchale, Atiéndele, Cuídale
Esto no es fácil, pero es una prioridad estratégica. La dificultad viene marcada por la necesidad de generar un cambio cultural dentro de la empresa.
Hay que reestructurarse en torno al cliente, pero esto introduce la necesidad de gestionar el cambio de forma eficiente.
Este es el reto.
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